Jak nemluvit s klienty? Pět rad, jak volit správná slova

Musíme optimalizovat náklady, upravit cashflow, fokusovat na zákazníka nebo outsourcovat. Podobné fráze zaznívají v prohlášeních firem. Často mají nepříjemnou realitu zakrýt slovy, která nebudou působit tak negativně jako věta: „Budeme propouštět zaměstnance.“ Nebo působit profesionálně. Komunikační odborníci se ale shodují, že používání těchto neurčitých profesních frází ruku v ruce se slangovými výrazy může spíše škodit, především v kontaktu s klientem.

Těžko by se hledala profese, která by neměla svou specifickou mluvu – myslivci, policisté, novináři – ti všichni mají svůj slang. A výjimkou není ani oblast finančnictví a pojišťovnictví. Výrazy jako kapitálovka, kážetpéčko, karenčka, garančka, trvalky či pojistka na blbost, jsou většině profesionálů, kteří se v tomto prostředí pohybují, známé. Používají je denně a možná jim už ani nepřijde, že pro někoho se může jednat o ne úplně jasné pojmy.

Experti oslovení před časem stanicí BBC se shodli, že nadužívání profesní mluvy zapleveluje nejen byznysové prostředí. „Stává se ošklivějším a ošklivějším,“ řekl o současné podobě slangu Rory Sutherland, místopředseda britské pobočky agentury Ogilvy and Mather s tím, že používání některých módních slov vede ke zhoršování komunikace uvnitř korporací i s jejich klienty.

Nepochopení i ztráta důvěry

Pro zákazníka je to většinou jedna z nejvíce frustrujících záležitostí – když na něj samotného někdo, kdo mu má poradit, mluví jazykem, jemuž nerozumí. „Ačkoliv se někteří mohou domnívat, že používáním slangu zaujmou klienty, většinou dosáhne spíše nepochopení, ztráty pozornosti či důvěry. Pokud lidé něčemu nerozumí, často to neřeknou, aby nevypadali hloupě, z čehož může pramenit řada komplikací pro spolupráci a hrozí, že to bude mít negativní vliv na klientovo správné rozhodnutí,“ říká Marek Macura, marketingový odborník z finančněporadenské společnosti Broker Trust.

V kontextu pokulhávající finanční gramotnosti obyvatel ČR, na kterou opakovaně poukazují rozličné průzkumy, je nutnost hovořit o financích jasně a srozumitelně o to potřebnější. Když přijde na samotné uzavírání smluv pro různé finanční produkty, do hry se dostávají často jen těžko pochopitelné formulace jednotlivých smluvních podmínek.

„Z předchozích šetření vyplývá, že pojistné smlouvy čte pečlivě před podpisem jen mírně nad polovinu lidí, pouze o něco více než desetina lidí smlouvám po přečtení zcela porozumí. Aby se ale mohli správně rozhodovat, musejí mít zákazníci dostatek kvalitních informací. Ty nejčastěji hledají u pracovníků poboček finančních institucí, na internetu, známých či nezávislých finančních poradců,“ říká Marek Macura z Broker Trustu.

Profesní slang sice urychluje domluvu mezi profesionály, ale laiky může dokonale zmást. „Ničemu to neprospěje, naopak to lidi od sebe odcizí,“ potvrzuje hlavní nevýhodu používání slangových výrazů v rozhovoru se zákazníky Alan Stevens, ředitel společnosti Vector Consultants, která radí firmám s jejich vystupováním navenek. Platí proto několik jednoduchých rad, kterými by se měl člověk při komunikaci mimo svůj obor řídit:

1)    Pokud nemluvíte s lidmi, kteří se pohybují ve vašem oboru, nepoužívejte profesní slang. Až na výjimky je možné odborné výrazy nahradit tak, aby byly srozumitelné i pro laiky.

2)    Kdykoliv mluvíte s kolegy nebo klienty, je zásadní být pochopen. Jasně formulovaná sdělení by se měla vyskytovat ve všech sděleních jak uvnitř společnosti, tak navenek.

3)    Nepředpokládejte, že co je jasné po stránce odborné terminologie vám, je automaticky známé i tomu, s kým mluvíte.

4)    Pokud jste na pochybách, jaký jazyk zvolit v konkrétní situaci, zeptejte se „publika“, zda je mu vše srozumitelné.

5)    Slovíčkaření je skvělý nástroj pro politiky, ale většinou nebuduje silné vztahy s klienty, kteří ocení přímé jednání.

A klienti nemusejí být jediní, komu může být profesní slang nepříjemný. Výzkum provedený londýnskou agenturou Opinium potvrdil, že používání slangu je čtvrtým nejotravnějším zlozvykem v pracovním prostřední. Vadil téměř pětině dotazovaných zaměstnanců.

„Když se snažím klientovi, jenž není v oblasti financí příliš kovaný, vysvětlit odbornější téma, mluvím co nejjednodušeji. Když jsem synovi známých, který o finanční problematiku nejevil sebemenší zájem, vysvětloval, že by si měl začít spořit, také jsem našel vhodná slova a obešel se bez výrazů jako diverzifikace rizika a konzervativní investiční přístup,“ uzavírá Marek Macura.