Martin Kouřil: Očekávání klientů se mění, mám strach o firmy, které se nepřizpůsobí

Poradenský trh nemění jen digitalizace, která v posledním roce nabrala rychlost šinkanzenu. Mimochodem, je to tak dobře, spousta věcí jde nyní rychleji a jednodušeji. Pozorujeme ale také zásadní profesionalizaci celého trhu. Dobrým příkladem je povinná certifikace z pojištění.

Zkoušku ke konci května neudělaly a dost možná už ani neudělají desetitisíce lidí. Certifikace zafungovala jako síto, kdy řada lidí zkoušky dopředu vzdala, podstatná část si pak zbytečně udělala zkoušku v nižším rozsahu. Je to škoda, z vlastní zkušenosti mohu říct, že náročnost se u vyšších stupňů dramaticky neliší od těch nižších. Pro poradce, kteří certifikaci absolvovali, ideálně v plném rozsahu „devítky“, to znamená více příležitostí. Klienti z trhu nezmizí a někdo je musí obsloužit. O práci finančních poradců strach rozhodně nemám. Trápí mě jiné věci.

Dnes není hlavním problémem najít klienta, ale klientovi poskytnout kvalitní a komplexní službu, protože poradenské společnosti mají ve svých týmech málo lidí. Anebo se některé poradenské společnosti orientují na omezený segment produktů. Klienti pak kvůli tomu nedostávají stoprocentní servis. Vrátí se k vám, nebo dají přednost někomu, kdo jim poskytne širší nabídku služeb?

Nepřijít o klienta

Partnery Broker Trustu jsou i společnosti, které jsou monotematické. Jsou to skutečně odborníci, kteří dokážou například hypotéku „vykouzlit“ snad za všech okolností, ale mám o ně v dlouhodobém horizontu strach. Hypotékám se teď extrémně daří, ale bude to tak za pár let? Pokud své týmy tyto firmy nedoplní, kdo jim zajistí následnou péči o klienty? Mimo hypotéky nevyužijí naplno potenciál dlouhodobého vztahu s klientem a přijdou o něj.

Návyky poradenských společností se mění velmi pomalu. Řada firem třeba stále dostatečně nepracuje s neživotním pojištěním, které je v rámci pečovatelských provizí i navázání dlouhodobého vztahu s klientem velmi zajímavé.

Bohatnoucí společnost

Společnost bohatne a stále více lidí potřebuje své finance po všech stránkách řešit. Pomáhá tomu i lepší osvěta v rámci finanční gramotnosti na školách. Mladí lidé dnes mají mnohem lepší přehled, a když ho nemají, velmi rychle si ho na internetu udělají. Klienti jsou dnes náročnější a více se zajímají o zkušenosti poradců, jejich profesní zázemí, schopnost srovnat produkty a vybrat ty nejvhodnější, aby zapadly do jejich celkového finančního plánu. Současně se produkty výrazně změnily a jsou mnohem komplexnější. A podstatně se také zvýšila frekvence změn a úprav finančních produktů ze strany pojišťoven. Dříve se podmínky neměnily roky, dnes je reakce na vývoj trhu rychlejší.

Prodávat produkty nestačí

Klienti dnes nehledají někoho, kdo jim „prodá“ produkt, ale kdo posoudí komplexní potřeby, najde pro ně vhodné řešení napříč produktovými segmenty a vysvětlí jim, jak to všechno bude fungovat z dlouhodobého pohledu. Finanční poradci, kteří byli jen prodejci produktů, dnes prakticky vymizeli. Dnes jako finanční poradce klientovi stavíte portfolio produktů, které potřebuje zasadit do konkrétního příběhu daného klienta. Musíte se s ním sžít a odhadnout i další vývoj, protože nastavujete často produkty, které mají trvání několik desítek let, a důsledky nastavení mohou ovlivnit lidské osudy.

Když si s vámi klient vytvoří vztah, baví se s vámi o své finanční situaci, příjmech, výdajích, vztazích v rodině nebo o zdravotní stavu. To jsou věci, které na potkání nevyprávíte a netoužíte je vyprávět dalším lidem. Je tedy vysoká pravděpodobnost, že se vám kvalitně obsloužený klient opět vrátí, protože už se zkrátka znáte.

Jak to všechno zvládnout

Kolik takových klientů zvládne poradce kvalitně obsloužit? Říká se, že ideální je mít pro jednotlivce okolo stovky klientů, kterým poskytujete komplexní servis. Osobně si myslím, že stovka klientů je málo a optimální je okolo 200 až 300 klientů. Samozřejmě to nejde dělat dobře metodou tužka, papír, Google. Kdybych neměl k dispozici nástroje, které mi nabízí Broker Trust, tak bych už poradenskou práci dělat nemohl. Naše chytré nástroje – metodiky online, srovnávače a sjednávače toto vše zásadním způsobem usnadňují.

V Broker Trustu chceme, abychom neměli jen „nablýskané“ aplikace, ale aby nástroje reálně fungovaly. Poradce proto zapojujeme do jejich tvorby už od začátku. Jsou to přece oni, kdo jsou denně ve styku s klientem, znají procesy a platformy v bankách a pojišťovnách, máme od nich zpětnou vazbu – jejich zkušenost je zásadní pro úspěch nástrojů. Je to náročnější a asi i dražší přístup, ale z dlouhodobého pohledu je to rozhodně užitečnější, protože tyto nástroje prostě v praxi fungují.

Nebuďte na to sami

Je velmi složité být univerzál na všechno. Proto je důležité mít vedle sebe kolegy, kteří dokážou poskytnout specializované služby a znalosti a klienty spolu s nimi můžete v rámci kanceláře sdílet. Můžete být sebelepší „univerzální voják“, ale specialisté daných oborů budou zákonitě dál. A skutečně VIP klienti budou chtít zpravidla spolupracovat s těmi, kdo jim poskytnou špičkovou službu.

S kvalitními nástroji dokážete v rámci vaší firmy obsloužit klienty po všech stránkách. Orientací na pouhý jeden segment finančních služeb se připravujete o potenciální další klienty a své firmě zaděláváte na velký problém. Dnes je například velmi oblíbená kooperace s realitkami. Jsem přesvědčen, že stále častěji budou poradci sdílet své klienty s daňově poradenskými firmami, advokáty, stavaři a podobně. Tyto synergie jsou už dnes zřejmé.

Sáhněte po příležitosti

Různé internetové srovnávače vás nevymažou z trhu. Naopak, dnes máte k dispozici nástroje, které vám práci ulehčí. Už třeba jen tím, že nebudete spolu s klientem dvě hodiny vyplňovat kolonky v aplikacích pojišťoven a následně tisknout na přenosné tiskárně přes 40 stran textu smluv a podmínek a přemýšlet o tom, jestli si na schůzku nemáte vzít i zmiňované pyžamo. Digitalizace a chytré nástroje nám podávají pomocnou ruku, abychom se mohli chopit obrovské příležitosti. Stačí po ní teď sáhnout.

Martin Kouřil, finanční poradce a regionální ředitel společnosti Broker Trust