Praktický manuál komunikace s klientem v aktuálním dění s koronavirem

Jmenuji se Martin Večerka a poradenství dělám již 19 let. Ve společností VHI, která se specializuje na investiční poradenství a plánování, pracuji již 12. rokem. Poslední 3 roky jsem ve VHI obchodním ředitelem a pomáhám budovat aktiva našim partnerům. Za tuto dobu jsme si společně prošli různými scénáři na trhu a některé byly podobné tomu, čemu čelíme dnes. Protože jsme již více než rok spojeni s Broker Trustem, a ne každý s námi spolupracuje, přišlo mi dobré Vám v takové situaci alespoň takto předat několik tipů.

Předpokládám, že není potřeba z mé strany komentovat aktuální vývoj na trzích. O to se stará Broker Trust na svém blogu a také jednotliví producenti.

Nyní nechci ani popisovat, jak má poradce řídit aktuálně portfolio, protože to pěkně okomentoval Viktor Hostinský na blogu VHI.

Já Vám chci dát návod a zkušenost, jak s klientem v takovéto době komunikuji. Je to určitě jedna z hlavních služeb pro Vašeho klienta a jeho portfolio.

Uklidněte sám sebe
První bod pro dobrou komunikaci a uklidnění klienta je uklidnit sám sebe! Uvědomte si, že pokud jste s klientem vyplňovali investiční dotazník a nastavovali jeho dlouhodobé cíle, tak Vám vyšel investiční profil takový, který bude připravený i na dnešní situaci. Já jsem si vždy zrekapituloval, kolik podobných událostí se v minulosti stalo a jak dlouho trvalo zotavení na trzích. Dnešní situaci nijak nepodceňuji, ale příměr bychom v minulosti našli.

Předejte pozitivní emoci
Z naší dlouhodobé zkušenosti víme, že klient se mnohdy nechá více ovlivnit emocemi než konkrétními fakty. A proto má Vás! Vy mu pravděpodobně potřebná fakta sdělíte. To je dobře, ale poté z Vás musí cítit, že víte, co děláte, a na tyto situace jste připraveni. Takto získá pozitivní emoci, že se nemusí bát a je více klidný.

Buďte proaktivní
Nečekejte, až se Vám klient ozve. Osvědčený způsob je, že se k tomu postavím čelem a oslovím klienta jako první. Pošlete mu například emailem edukační materiály k aktuální situaci. Dále mu v krátkosti popište jeho portfolio a určitě napište, ať se Vás nebojí oslovit s případnými dotazy. Pokud je to ve Vašich možnostech, klidně rovnou volejte. Dále mu připomeňte, že se o jeho portfolio staráte, dodržujete osvědčené investiční zásady a jste v obraze.

Reálná hodnota tu pořád je
Uvědomte si, že koronavirus není korunavirus. Finanční a majetková aktiva mají stále reálnou hodnotu, ale momentálně na trzích nižší cenu. A zde bych opět proaktivně oslovil klienta s možností aktuálního nákupu za nižší cenu než před měsícem.

Pár příkladů komunikace s klientem z praxe
„Dobrý den pane Večerko, volám Vám, jak jsem slíbil, že pokud se na trhu objeví větší výkyvy, ozvu se Vám. Pravděpodobně vnímáte situaci kolem sebe a přemýšlel jste, jaký má vliv na Vaše portfolio. Zajímají Vás tyto informace? Pokud ano, tak jsem Vás chtěl zaprvé ubezpečit, že stále kontroluji Vaše aktiva a máme aktuální dění pod kontrolou. Také Vám chci sdělit, že aktuální cena Vašich aktiv je momentálně nižší než před časem. A to o (zjistěte dle aktuální situace) % oproti Vašemu nákupu. Co nás ale oba uklidňuje je to, že Vaše cíle jsou stejné, dlouhodobé a Vaše portfolio bylo nastaveno i na takové situace, jaká je ta dnešní. Můžeme se tedy držet Vašeho investičního plánu. Co je ale na této situaci pozitivní, je právě aktuální cena pro další nákup těchto aktiv. Uvažte, že můžete nyní koupit hodnotná aktiva, která jsou o …% cenově níže. Pokud máte volné prostředky, které by odpovídaly Vašim dlouhodobým investičním cílům, můžete nyní této příležitosti využít. Na závěr Vám chci říct, že jsem rád, že situaci rozumíte a nebudeme dělat ukvapená rozhodnutí. Pokud to tak není, měl byste pocit nejistoty, nebo něčemu nerozuměl, určitě mi zavolejte. Od toho zde pro Vás jsem a věřte, že Váš klid je pro mě prioritou“. (Dále reaguji na požadavky klienta).

Jakmile s klientem mluvím, jsem ideálně někde v klidu a neřeším nic jiného. Než na klienta vysypat spousty informací, je potřeba důkladně naslouchat! Soucítím s ním ohledně negativní situace a dění, nijak to nezlehčuji ani neodporuji. Zároveň jej ale ubezpečuji, že vzhledem k jeho portfoliu a cílům je vše v pořádku.

Pokud klient trvá na tom, že má v plánu vše prodat, je dobré jej dál vzdělat a zachránit tak klienta před ukvapenými rozhodnutími. Věřte, že to klient vnímá velmi pozitivně a je vidět, že Vám na něm záleží.

Další příklad komunikace s klientem, který trvá na prodeji:
„Říkáte tedy vše prodat? Nemohu Vás nijak přemlouvat, ale co naopak musím, tak upozornit na to, co může nastat. Pokud nyní vše prodáme, tak potvrdíme ztrátu …%, což je …Kč. Podívejme se několik let zpět do historie, kdy se v roce 2003 řešila podobná situace se SARS a v roce 2016 ZIKA. Neříkám, že je nyní vše stejné, ale že takové situace se již staly. Dále nám dlouholeté zkušenosti ukazují, že pokud investoři z trhu vystoupí, nastává největší otázka, kdy mají zpět do trhu nastoupit. Aktiva zatím leží uložena někde na běžných účtech, kde nám je „neviditelně“ znehodnocuje inflace. Klienti pak neví, kdy se na trhy vrátit zpět a často propásnou tu onu vhodnou chvíli. Ono je to totiž bez křišťálové koule těžké. Nebo, a to je ještě horší, se klient pokusí umístit prostředky do instrumentů, které jsou v tu dobu líbivé, ale nezná důkladně jejich povahu a riziko. Zde mnohdy hrozí i více než jen pokles aktiv. Podívejte se na to i z druhé strany. Pokud bych za Vámi přišel až nyní, jako k novému klientovi a ukazoval Vám aktuální dění, možná byste situaci viděl právě jako dobrou příležitost k nákupu. Prodávat nyní část Vašeho portfolia tedy nedoporučuji. Všechny aktuální informace o šíření a hrozbách koronaviru jsou již v cenách akcií nyní zahrnuty. To prosím neberte jako nějakou předpověď, že akcie dál nebudou padat. Já nevím. Jen Vám chci dát co nejvíce informací pro Vaše správné rozhodnutí. Můžeme se potkat a podívat se další fakta“.
Věřím, že Vám tyto rady, jak vést komunikaci s klientem pomůžou a budete připraveni i na další podobné situace na trzích, jako je ta dnešní. A věřte, že budou 😊

Martin Večerka
Obchodní ředitel VHI

Tip: Hezký materiál ke komunikaci s klientem vytvořilo Generali Investments. Najdete jej v BeTy zde.